Les points multiservices (POM’S) du massif de Mouthoumet maintiennent le service public en zone rurale

Le réseau POM’S (points multi-services) entre dans le cadre d’un projet global et pluriannuel de développement du territoire initié par la communauté de communes du massif de Mouthoumet et l’association de Développement des Hautes-Corbières (ADHCo). Il s’agit d’une initiative de développement local basée sur la démocratie participative qui a pour objectifs de maintenir la population sur un territoire de 17 communes et 1300 habitants, de soutenir les commerces ainsi que le service public existant. Les T.I.C. jouent ici un rôle central puisqu’elles sont à la fois le lien, le support et un des services proposés par les POM’S.

Sous l’impulsion d’Eric Andrieu, fondateur de l’ADHCo et initiateur des POM’S, les élus et les habitants présents au sein de l’ADHCo ont entamé une démarche qui a abouti à un projet aujourd’hui opérationnel sur le canton de Mouthoumet. A l’origine, une fermeture pressentie des agences postales, ainsi que la forte demande des habitants qui voient leurs besoins en services non satisfaits provoque une prise de conscience des réalités du territoire. Rapidement, la ré-affectation des agences postales communales en lieux multiservices ainsi que la création d’une supérette apparaissent comme des solutions concrètes et porteuses d’avenir grâce aux T.I.C. : services marchands déficients sur le territoire et services non-marchands développés à travers l’utilisation des T.I.C. (téléservices par internet, téléprocédures, informations pratiques sur la vie sociale du canton…).

Les principaux objectifs et enjeux du projet POM’S sont les suivants :
 maintenir la population en renforçant les services au public et les services marchands (notamment postal), en s’appuyant sur les agences postales communales et les T.I.C. ;
 promouvoir la vie sociale sur le territoire en faisant des POM’S des lieux de vie et de rencontre
 accompagner le développement économique et touristique ;
 maintenir les emplois dans les agences postales ;
 développer les usages des T.I.C. auprès de la population ;
 être un relais pour les actions du centre social, avec les Points info familles, la documentation et la formation des agents d’accueil à l’écoute et à l’orientation vers les structures ressources ;
 assurer la promotion de l’ensemble des activités de l’association et de la programmation événementielle du territoire.

L’initiateur, gestionnaire et animateur des POM’S est l’ADHCo une association qui bénéficie de deux agréments :centre social intercommunal rural et centre permanent d’initiative pour l’environnement. Au montage du projet, la conception et l’ingénierie de l’opération a été assurée par la Communauté de communes du Massif de Mouthoumet. L’ADHCo et la Communauté de communes sont le maître d’ouvrage du projet global. Les principaux partenaires mobilisés autour du projet sont :
 La Poste, par ses prestations : courrier et finances,
 la CAF,
 le Conseil général de l’Aude, avec la bibliothèque départementale de prêt, et le service transport,
 les 17 communes du territoire : Albières, Auriac, Bouisse, Davejean, Dernacueillette, Félines-Termenes, Lairière, Lanet, Laroque de Fa, Massac, Montjoi, Mouthoumet, Salza, Soulatgé, Termes, Vignevieille, Villerouge-Termenes,
 EDF-GDF, qui a financé au lancement du projet un poste d’emploi-jeune,
 France Télécom, au lancement des POM’S, comme opérateur, conseil et fournisseur d’accès internet.
 la supérette de Laroque de Fa qui a expérimenté une application de télécommerce via une boutique virtuelle et qui fournit les produits d’épicerie de première nécessité mis en dépôt vente dans les POM’S,
 l’Europe,
 l’Etat.

En l’absence d’outils de gestion adaptés lors de la création des POM’S, l’association ADHCo, en collaboration avec la Communauté de communes du massif de Mouthoumet gère les POM’S et son personnel. Différentes conventions ont été signées : entre l’association ADHCo et les communes au sein desquelles il y a un POM’S, concernant le fonctionnement et la gestion des POM’S impartis à l’ADHCo et la participation financière ainsi que la mise à disposition du local imparties à la commune ; entre l’association ADHCo et les communes n’ayant pas de POM’S concernant le fonctionnement et la gestion des POM’S impartis à l’ADHCo et la participation financière impartie à la commune ; entre La Poste et la Communauté de communes ; entre le Conseil général de l’Aude, la Communauté de communes du massif de Mouthoumet et l’ADHCo. Depuis 2001, l’association ADHCo a obtenu l’agrément centre social et bénéficie à ce titre de financements de la CAF.

La Fondation de France et la fondation MACIF participent au projet.

D’autres partenaires participent à l’animation et à l’information des POM’S : CPAM de l’Aude, pour les actions de prévention santé, REAP, le Planning familial, des associations locales (commerce équitable),…

Les POM’S proposent des services marchands, au guichet : topos de randonnées, photocopie, fax, point phone, cartes téléphoniques, mobicartes, guides de randonnée, accès Internet payant, dépôt d’épicerie, produits du commerce équitable de l’association locale Palan, dépôt-vente de livres sur le territoire d’un éditeur local et d’auteurs locaux.

Sur leur site Internet, les POM’S offrent des informations locales et touristiques, un bureau information logement (mise en relation de l’offre et de la demande) et des liens vers les administrations, ainsi qu’un calendrier des événements culturels du territoire.

Au guichet des POM’S, les habitants peuvent : réserver un transport à la demande, emprunter un livre à la bibliothèque, emprunter du matériel (vidéo et sono) pour les associations.

Les POM’S offrent par ailleurs une documentation axée sur les informations locales et les administrations du territoire, ainsi que sur la famille, depuis qu’ils sont reconnus Points info famille. A ce titre, les agents d’accueil ont été formés pour écouter et orienter les familles en fonction de leurs besoins.

Les POM’S sont ainsi devenus des lieux de vie et de lien social, avec notamment des activités proposés dans leurs locaux : atelier de lecture de contes, atelier sur la cuisine de Noël, théatre-forum sur les accidents de la vie courante (prévention santé)…

A souligner également que les habitants peuvent venir consulter gratuitement Internet quand il s’agit d’aller sur le site d’une administration (ASSEDIC, CAF, MSA, ANPE,…)

Les services s’adressent en majorité aux habitants des 17 villages de la Communauté de communes, aux touristes en séjour ou de passage, aux résidents secondaires et aux entreprises locales.

Participent à l’investissement : l’Europe (FSE – Objectif 2 puis 3), l’Etat (fonds du PDR-plan de développement rural), le Conseil général de l’Aude : accompagnement financier, la Communauté de communes du massif de Mouthoumet, l’ensemble des communes de la communauté de communes, France Télécom et EDF-GDF au départ du projet. la Fondation de France, la fondation MACIF

Participent au fonctionnement : l’Etat : apport financier emploi-jeunes, le Conseil général de l’Aude : bibliothèque, transport à la demande, La Poste : service postal, la CAF de l’Aude, les 17 communes membres de la Communauté de communes du massif du Mouthoumet

Le budget annuel de fonctionnement des POM’S depuis leur lancement a évolué comme suit : 2001 : 192 788 euros, 2002 : 219 648 euros, 2003 : 245 000 euros, 2004 : 244 000 euros, 2005 : 241 000 euros, 2006 : 227 000 euros, 2007 : 223 000 euros

Le budget d’investissement initial était de 473 500 euros. Le financement s’est opéré sur un budget réel réajusté à 567 700 euros.

1994-97 : phase de pré-test sans le réseau : offre de services de proximité dans les agences postales (commande épicerie par fax, presse, informations locales.

1998-1999 : phase d’étude de la relance des POM’S par les T.I.C. : étude technico-organisationnelle (réseau, équipement…), étude juridique et recherche de partenaires.

2000-2001 : aménagement et ouverture des POM’S, réalisation des investissements techniques, mise en place organisationnelle et fonctionnelle du réseau et des services non marchands, mise en place de l’animation, formation du personnel.

2001 : Agrément centre social délivré par la CAF

2002-2003 : déploiement des services, en particulier des services marchands en ligne, développement de l’interactivité.

2002-2004 : réflexion et mise en place de l’offre de télécommerce avec l’épicerie de Laroque de Fa.

2004 : obtention du label CPIE (centre permanent d’initiative environnement).

2004-2006 : développement de l’accompagnement social dans les POM’S.

2005 : obtention du label Point info famille.

2006 : arrivée du haut débit sur le territoire, avec un déploiement expérimental pour les 7 POM’S, la communauté de communes, l’école, les mairies de 10 communes et les habitants de deux communes membres de la communauté de communes.

La réalisation du projet repose sur plusieurs études et enquêtes menées auprès de la population. En matière de gestion de projet, celle-ci a été menée conjointement par l’ADHCo et la Communauté de communes. Enfin, les POM’S s’inscrivent dans une démarche de projet de territoire basée sur une démarche participative : des réunions sous-thématiques se sont réunies (services, environnement, culture…) et des assemblées territoriales ont permis de valider ensemble les orientations futures du territoire.

Les POM’S sont répartis dans sept lieux, dont six anciennes agences postales. Chaque POM’S est équipé d’une station multimédia. Les mairies sont les propriétaires des murs, qu’elles mettent à disposition des POM’S par convention. Ensuite, le guichet, la bibliothèque et les postes informatiques ont été financés par les investissements d’ADHCo et de ses partenaires.

Les ressources humaines affectées directement au projet POM’S comptent 9 personnes : 7 agents d’accueil POM’S, dont une secrétaire de service : 4 salariés en emploi-jeune à temps plein et 3 salariés à temps partiel (pour un total de 22 heures) ; 1 chef de projet emploi-jeune pour le management de l’équipe, le maintien des services en place et le développement des nouveaux services, 1 technicien N.T.I.C. emploi-jeune à temps partiel sur ce projet. La convention emploi-jeune arrive à terme en 2009 pour les derniers contrats.

Pour accompagner la mise en oeuvre du projet, la Communauté de communes et l’ADHCo ont eu recours à des cabinets de conseil extérieurs (CC&Co, Hexacom…), et au recrutement de personnes qualifiées pour l’encadrement. De plus, un programme de formation a été élaboré et proposé au personnel affecté aux POM’S, dans les domaines suivants : services postaux, informatique, bureautique, internet, tourisme, bibliothèque, connaissance du territoire, écoute, connaissance des institutions et ressources, commerce (dans le cadre de l’expérimentation sur le télécommerce).

 une intervention aux Rencontres de l’Observatoire des télécommunications dans la ville en janvier 2002,
 une communication interne au sein d’EDF (film) et de La Poste (revue),
 une communication dans le réseau des acteurs de développement local, le journal départemental "La Gazette du développement local",
 des articles parus dans la presse locale,
 présentation du projet lors du colloque sur les maisons de service public, organisé par le Sénat,
 présentation du projet dans le cadre d’un colloque à Londres, en janvier 2007.

4.1.1 Objectifs réalisés

Ouverture de 7 POM’S accueillant le public, et lui apportant des services, via les agents et le guichet, Site Internet www.massif-mouthoumet.org ; Mise en place du télécommerce en 2004 ; Développement d’une dynamique des POM’S devenus lieux de vie : fête de l’internet, formations informatiques, bibliothèque, accompagnement social et lien social, animations parents enfants, ateliers lecture.

4.1.2 La réponse aux attentes des usagers

La satisfaction des attentes des usagers peut se mesurer à travers quelques indicateurs : 19 000 passages dans les POM’S en 2005 ; fréquentation du site internet : 3 200 visites en 2002, en 2001 et 2002, plus de 35 formations informatiques et N.T.I.C. auprès de la population âgée de 10 à 80 ans ; fréquentation de la bibliothèque 290 personnes inscrites en 2006 ; 45 personnes ont utilisé le service de transport à la demande, en 2006.

4.1.3 Les points forts du projet

Une démarche qui s’appuie sur une première expérimentation fondée sur la fourniture de divers services d’intérêt général, au guichet des agences postales et par télécopie ; Une demande de la population testée par une expérimentation et confirmée par une étude de besoins ; Une volonté politique et un engagement financier fort des élus ; Une équipe d’animation et de développement du territoire (Communauté de communes et ADHCo) ; Un noyau de partenaires de poids : La Poste, le Conseil général de l’Aude, la CPAM de l’Aude, la CAF, la Fondation de France,

4.1.4 Les points faibles du projet et les difficultés rencontrées

Difficulté de rassembler des partenaires publics et privés ; Retrait d’un premier partenaire e-commerce (Alimentation Cabanel, puis Intermarché) ; Montage juridique particulier (création d’un Centre Social Intercommunal Rural qui intègre le réseau des POM’S), en raison de l’absence d’outils juridiques adaptés ; Difficulté à convaincre les partenaires de s’engager pleinement dans la démarche ; Difficulté à recruter les compétences nécessaires car manque de formations identifiées dans le champ du multi-service en milieu rural.

4.1.5 Les perspectives d’évolution

Réflexion sur l’offre de télécommerce, lancée en 2004 mais qui n’a pas rencontré de succès : pistes pour développer ce service avec des producteurs locaux ; Mise en place de téléprocédures, avec la CAF, la CPAM, la mission locale et le centre médico-social, sur les postes des POM’S, début 2007 ; Refonte du site Internet, dans une logique de logiciel libre (en PHP), avec l’arrivée de l’interactivité (formulaires, réservation de livres de la bibliothèque en ligne…) Etude pour un projet de création d’un nouveau POM’S Embauche d’une chargée de mission pour étudier le développement de l’accès aux services POM’S à l’ensemble des communes et développer le lien et les services entre les mairies et les POM’S Réflexion sur le label Relais Service Public

Le projet permet de rapprocher les services de la population. C’est un lieu important de convivialité et de lien social. D’autre part, il permet de s’adapter aux besoins de la population.

Conseils aux futurs porteurs de projets

Travailler en terme d’objectifs, ne pas craindre de créer des réponses adaptées aux situations spécifiques et être tenace.

A coût quasiment constant pour les partenaires, le projet POM’S démultiplie le nombre et la qualité des services à la population. Les T.I.C. sont au service du projet et permettent de s’adapter à l’évolution de la demande.

 Maintien et développement des services avec une approche globale.
 "Replacer le citoyen au cœur des réflexions".

Initiative de développement local parfaitement adaptée à la problématique du territoire. Les conditions de reproductibilité dépendront des caractéristiques du territoire concerné.

 Une organisation d’animation et de gestion rigoureuse,
 une contractualisation pluriannuelle avec les partenaires,
 une évaluation continue du projet : tableaux de bord, bilans annuels, formations…