OTeN - IRIS

Cycle de séminaires : "Tous Collaboractifs !"

Philippe OURLIAC — 2010-07-19T09:37:15Z

L'OTeN Académie sert à préparer les compétences, a donner du sens nécessaires à la conduite des missions complexes dévolues aux praticiens du numérique territorial via des séminaires collectifs.

Mise en place cette année, l'OTeN Académie vise à transférer les savoirs faire de l'OTeN auprès des praticiens du numérique territorial, mais également cherche à répondre, via des méthodes d'intervention novatrices, aux besoins d'outillage conditionnés par les enjeux et contraintes de leurs missions.

Les séminaires, ouvrant droit au régime de la formation, ne sont pas des stages ou de la formation mais des sessions de montée en compétences co-construits et orientés vers des communautés d'intérêt, de façon à ce que les protagonistes élaborent dynamiquement les référentiels directement applicables à la sortie.

A l'attention des acteurs du numérique territorial, « Tous Collaboractifs ! » traite des dynamiques en émergence : Numérique, collaboration, innovation… comment mettre à profit ces nouveaux champs d'opportunités pour développer des dynamiques d'innovation territoriale pertinentes au service des enjeux du territoire et de ses acteurs ?

Le premier séminaire s'engage à fournir aux praticiens du numérique territorial de nouvelles méthodes d'animation et d'innovation territoriale…

Via des méthodes d'intervention d'un genre nouveau pour les pratiques territoriales…

Inscriptions pour le premier séminaire sur le site

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Online Event Registration avec amiando

Télécharger le dossier de programme :


Dossier de programme (PDF 771 Ko)

Tout sur le site

L'OTeN Académie

Philippe OURLIAC — 2010-03-24T22:50:51Z

Les besoins des territoires évoluent et leurs stratégies également. Des infrastructures aux usages, les personnes et services chargés du soutien et du déploiement des TIC (ou le « T » de Technologie prédominait) n'abordent plus les enjeux de la même manière.
Quels sont leurs besoins en compétences au regard des nouvelles exigences d'aménagement numérique ?
Comment les aider à appréhender des ressources garantissant la pertinence des réponses et ancrer leurs rôles dans le « transverse » (à l'image de la qualité ou du développement durable) ?

Pourquoi l'OTeN Académie ?

L'OTeN pratique depuis de très nombreuses années l'animation de communautés, de praticiens du numérique territorial, en exercices d'intelligence collective.

Un triple constat alerte les acteurs :
les praticiens sont aujourd'hui, plus qu'hier, sollicités car le numérique est une composante essentielle de toute politique publique,
cette composante est d'autant plus mobilisée que les élus l'ont bien compris (cela fait quelques années que l'on tient le discours !),
la crise, et plus largement la compétitivité et l'attractivité, ont induits une urgence d'action immédiate avec des moyens réduits.

Alors ? Alors il faut agir tout de suite et mieux qu'hier. L'OTeN, dont la mutualisation est la pierre angulaire, associe collaboratif/mutualisation/méthodes novatrices au sein de l'OTeN Académie.

Que proposent les séminaires ?

Les séminaires de l'OTeN Académie se positionnent en apporteurs de méthodes, en interface entre les compétences et les nouvelles formes d'animation, de management ou de mobilisation, en HUB entre les acteurs… bref nous transmettons ce que nous savons faire : de l'intelligence collective.

Nous parions qu'au terme de nos séminaires les acteurs ne voient plus leurs missions de la même manière !

Nous ne proposons pas de la formation (même si ces actions sont éligibles aux fonds formation). Les acteurs du numérique territorial disposent des compétences « métiers ». Nous proposons d'encadrer, avec des spécialistes, les communautés d'intérêt et de favoriser, via de nouvelles méthodes d'animation, l'émergence d'un management innovant et adapté aux contraintes d'aujourd'hui :
groupes de partenaires hétérogènes,
objectifs souvent différents,
hiérarchies différentes,
pré-requis, attentes, motivations, ressources différents,
moyens réduits,
délais contractés,
urgence…

Animés par des experts, dont la tâche est de fournir des clés et repères intelligibles et directement applicables, ces séminaires s'ouvrent à toutes les strates territoriales afin de favoriser une « fertilisation croisée » des points de vues et positions.

OTeN 2.0

Philippe OURLIAC — 2010-03-15T18:53:47Z

Ajouter 2.0 à un titre ne suffit pas à convertir une organisation « traditionnelle » en une organisation « agile »… ici il s'agit d'un clin d'œil… avouez que cela a suscité (chez vous) de la curiosité ?

L'Observatoire des Territoires Numériques, 2 éléments saillants

L'OTeN a arrêté, le 12 mars en Assemblée Générale, les projets 2010 (avouez donc que c'est moins « attirant » comme titre !).

…en voici 2 les plus imminents…

Des outils « embarquables » pour les acteurs TIC

En 2010 le 2.0 s'illustre par la mise à disposition des acteurs du numérique territorial d'applications web mutualisées « embarquables » :
— l'annuaire cartographique des acteurs du numérique territorial,
— l'agenda cartographique des événements du numérique territorial.

L'annuaire cartographique des acteurs du numérique territorial

http://cartographie.oten.fr/annuaire

Cet annuaire cartographique mutualisé, développé sur la base de GoogleMaps, permet de recenser l'ensemble (nous l'espérons) des acteurs non marchands qui œuvrent au quotidien pour le déploiement, le soutien et le développement du numérique dans les territoires.

Les structures à référencer sont :

les services intégrés des collectivités (services TIC, usages, innovations, aménagement numérique du territoire, …),
les agences associées (régionales, départementales, communes, SEM, syndicats mixtes…),
les associations (formation, accompagnement, e-inclusion…),
les services de l'Etat déconcentré,
..

Participez à un exercice d'intelligence collective et référencez votre structure via le formulaire de soumission

La soumission d'une structure s'exerce via le formulaire associé à la plateforme. Quelques minutes suffisent… pour consolider une visibilité et promouvoir vos actions d'aménagement numérique du territoire.

Soumettez votre structure, motivez les structures associées et connexes : le formulaire est ici !

Comment se présenter ?

La cartographie présente les structures par régions et départements ainsi qu'au travers de filtres « missions » :
Internet dans les collectivités (portails, SIG)
e-Administration (téléservices, téléprocédures…)
Espace Public Numérique
e-Education / Formation
e-Santé
e-Tourisme institutionnel
e-Inclusion / illettrisme
Infrastructures de communication
Co-financements
Expertise TIC / Accompagnement / Méthodes
Veille technologique
Logiciels Libres
Autres

Des champs identifiés libres permettent de décrire la structure, les missions, les moyens, les actions… et toute information utile à la parfaite compréhension de vos objectifs.

Comment en profiter ?

La mutualisation s'opère par l'installation simple sur n'importe quel site Internet, soit au format général (exemple carte de France), soit régional (exemple zoom région Aquitaine) ou départemental (exemple zoom département de l'Ardèche) avec l'ensemble des fonctionnalités. Pas de développements ni de bases de données nécessaires, un guide simple est fournit avec la convention d'usage.

Cet outil doit être au service des acteurs eux-mêmes soucieux d'illustrer, sur un site web, la dynamique territoriale autour des sujets du numérique.

La plateforme est gratuite et mise à disposition sous convention : conditions générales d'usage.

Quelle finalité ?

La première finalité est de rendre visible, à tous les niveaux territoriaux, la communauté des praticiens du numérique, leurs missions, l'énergie et la volonté qui les animent au quotidien.

Puis l'OTeN, dans son rôle d'observatoire, souhaite disposer d'une vision exhaustive des acteurs du numérique territorial.

Via les extractions nous ferons annuellement un diagnostic des structures d'appui au numérique :
typologies de structures,
zones d'influence,
ressources,
missions,
moyens…

Ces travaux permettront de suivre la dynamique d'action territoriale en complément des autres actions (recensement des projets via les monographies, notes de synthèses, études, panorama des régions numériques). L'identification du tissu des acteurs est un préliminaire essentiel pour pouvoir interroger ceux qui, au quotidien, travaillent à structurer leur territoire via les TIC, il est donc fondamental que le plus grand nombre d'acteur s'approprie l'outil et en assure le maintien.

L'agenda cartographique des événements du numérique territorial

Dans la même logique que l'annuaire cartographique, l'agenda cartographique des événements du numérique territorial vise à recenser et présenter facilement les événements territoriaux liés aux TIC (base GoogleMaps).

Cette plateforme web mutualisée répond, comme l'annuaire, aux logiques web 2.0 : l'OTeN met à la disposition des acteurs des outils utiles au quotidien (widget), ces outils sont « alimentés » par la communauté des acteurs du numérique territorial dans une dynamique et un bénéfice collectifs…

L'OTeN dressera ainsi une analyse annuelle de l'animation numérique territoriale par l'interrogation des acteurs (via l'annuaire) sur leurs actions de promotion, formation, accompagnement (via l'agenda)… de tous les sujets TIC et territoires.

L'agenda cartographique des événements du numérique territorial doit être prêt fin mars 2010 et permettra, d'un coup d'œil, d'élaborer son planning de veille et en quelques clics de faire connaître sa programmation…

BookWoK, moteur de recherche sensitif à destination des librairies et lecteurs

Philippe OURLIAC — 2010-03-10T01:25:39Z

Description du projet : Le BookWoK est un outil d'indexation et de recherche construit à partir de critères intersubjectifs et sensitifs alliant son, image et texte, à destination des libraires et de leurs lecteurs.

Type d'initiative : Expérimentation d'un moteur de recherche sensitif à destination des librairies et lecteurs.

Territoire de projet : Aquitaine

Porteur(s) du projet : Association « Le WoK en travaux »

Date de lancement : 2009

Avancement (à la date de recueil) : En cours

Date de recueil de l'information : décembre 2009

Cible : Librairies et lecteurs

1- Contexte et objectifs

1.1 Contexte et origine du projet L'association « Le WoK en travaux », lauréate du premier Carrefour des possibles en Aquitaine, en décembre 2008, est à l'initiative d'un projet de recherche et développement intitulé « WoK 3.0 ». Il s'agit de mettre au point un nouveau type de moteur de recherche, fondé sur un système d'indexation subjectif et sensitif, en parallèle des recherches actuellement menées sur le web sémantique. L'outil déjà proposé en ligne – culturewok.com - est un instrument numérique multimédia qui génère des sons, images et textes autour d'un même ensemble de critères sensitifs et subjectifs (tels que « chaud », « froid », « odorant », « attirant », etc.). Il repose sur l'interaction entre les représentations mentales des utilisateurs, qu'elles soient linguistiques, visuelles ou sonores, et s'affine en permanence, au fil des contributions, selon le principe du « crowdsourcing » : le « crowdsourcing », dont la traduction littérale est « approvisionnement par la foule », consiste à faire participer les utilisateurs d'un produit à sa réalisation. Le WoK 3.0, véritable laboratoire, se propose ainsi de répondre à deux questions faisant l'objet de recherches avancées :
Comment trouver de l'information pertinente en ligne sans connaissances préalables alors que tous les moteurs de recherche actuels s'appuient sur des requêtes cognitives ?
Comment trouver de l'information sonore et visuelle pertinente alors que tous les moteurs de recherche actuels sont fondés sur des requêtes exclusivement linguistiques ?

L'ambition du projet global est de coupler cet outil à un moteur de recherche purement sémantique, pour en faire l'une des applications phares du web 3.0.

Dans le cadre de cette démarche globale, une expérimentation est conduite autour de l'une des applications développées par l'association : le prototype « le BookWoK », outil d'indexation et moteur de recherche intersubjectif et sensitif, à destination des libraires et lecteurs.

1.2 Objectifs et enjeux Le BookWoK se veut être un outil qui permet :
à ceux qui n'osent pas entrer dans une librairie ou qui n'ont pas forcément les connaissances nécessaires pour effectuer une pure recherche cognitive, de choisir des livres en fonction de leurs goûts et de leur sensibilité ;
aux lecteurs de dialoguer entre eux et avec leurs libraires ;
aux libraires de mieux connaître leurs lecteurs et de faire tourner leur fonds hors des logiques de marketing.
aux petits éditeurs et aux ouvrages méconnus de toucher davantage de lecteurs.

Les applications potentielles du WoK sont multiples, transversales. Ce sont des espaces d' échange qui reposent sur l'intelligence collective, la participation active des utilisateurs, la construction commune et continue d'interfaces utiles à tous. Elles peuvent concerner des domaines aussi apparemment divers que la création culturelle, la citoyenneté participative, la recherche cognitive, les échanges internationaux ou la structuration documentaire des données numériques.

2- Description et organisation du projet

2.1 Les acteurs du projet L'association Le WoK en travaux mène ce projet en partenariat avec :
l'Espace culturel d'Oloron-Sainte-Marie (64) ;
la Librairie Générale d'Arcachon (33) ;
la médiathèque Carré des Jalles de Saint-Médard-en-Jalles (33) ;
le BDP Gironde (33) ;
les éditions Le Castor Astral (33) ;
les éditions Féret (33) ;
les éditions La Découverte (75) ;
l'Ecole Nationale Supérieure de Cognitique (IDC), Université Bordeaux II (33).

Les librairies partenaires mettent ainsi à disposition de l'association un espace dédié à ce prototype (sous forme d'une borne interactive accessible à tous) et reçoivent une formation à l'outil.

2.2 Les services proposés Le WoK est un instrument numérique multimédia qui génère des objets sons, images et textes autour d'un même ensemble de critères sensitifs et subjectifs. C'est un outil d'exploration, de collaboration et de création autour des représentations mentales. La création d'objets n'est plus simplement le fait du vouloir individuel mais le résultat d'un ensemble d'interactions entre de multiples identités. Au sein du BookWoK, les ouvrages sont évalués en fonction d'un certain nombre de critères spécifiques par les libraires, et pondérés selon les mêmes critères par libraires et utilisateurs. Pour chaque recherche effectuée, l'utilisateur obtient des propositions correspondant aux critères choisis, associant la couverture de l'ouvrage, une description technique, des appréciations subjectives, un extrait textuel et une ambiance sonore. L'utilisateur peut à son tour pondérer l'ouvrage selon son propre jugement, ajouter ses appréciations dans un espace d'échanges prévu à cet effet, proposer de nouveaux ouvrages à l'évaluation. Un espace de visualisation cartographique des données permet de se faire une idée du « halo » intersubjectif généré par les différentes pondérations autour de chaque ouvrage.

2.3 Les publics bénéficiaires Le BookWoK est en phase expérimentale : dans un premier temps, seules deux librairies partenaires bénéficieront de l'outil (Espace culturel Oloron-Sainte-Marie [Pyrénées-Atlantiques] et Librairie Générale d'Arcachon [Gironde]). Si l'expérimentation s'avère concluante, il est souhaité que le BookWoK soit accessible au plus grand nombre de librairies.

2.4 La dimension financière L'expérimentation du BookWoK est financée à hauteur de 54,8% par le Conseil régional d'Aquitaine et à hauteur de 45,2% par l'association Le WoK en travaux (dont contributions de partenaires).

Le modèle économique repose sur un principe de développement parallèle continu et interdépendant de la recherche fondamentale, de la plate-forme globale et des applications prototypes ponctuelles. Trois années de recherche, de développement et de mise au point seront nécessaires pour atteindre l'équilibre financier selon le modèle économique proposé. Au terme de ces trois années, les subventions publiques ne seront plus nécessaires pour financer la R&D qui demeurera néanmoins l'une des activités principales de l'association. Les revenus générés par les applications ponctuelles permettront de continuer à développer le WoK dans de nouvelles directions.

3- La mise en œuvre du projet

3.1 Les étapes de mise en œuvre Le projet se déploie en quatre étapes. La première phase constitue en :
la création d'une interface graphique propre pour l'administration et pour la consultation ;
la création d'espaces propres aux libraires partenaires ;
l'adaptation des espaces d'intégration de données ;
l'adaptation des espaces d'échange et de visualisation des données ;
l'élaboration des outils propres au fonctionnement du BookWoK. La deuxième étape comprend :
l'intégration et la pondération des données texte, son et image dans la base du BookWoK ;
la création de tutoriaux de formation. La troisième étape permettra :
la mise en place d'une borne interactive en librairie ;
le test et l'évaluation de la plate-forme auprès des lecteurs des libraires partenaires ;
l'affinage, l'amélioration de l'ergonomie en fonction des retours et remarques. Enfin, la dernière phase du projet consiste en l'extension de la base de données et l'ouverture du BookWoK à d'autres libraires sous forme d'abonnement modulable.

3.2 Les méthodes La mise en place d'un démonstrateur en ligne (http://www.lewokentravaux.com) a nécessité plusieurs longues années de mise au point et il a pu être développé grâce au mécénat et à la participation de nombreux bénévoles. Le développement et le déploiement du WoK reposent sur trois séries d'actions interdépendantes menées en parallèle :

1/ la poursuite de la recherche fondamentale et de l'analyse
réflexion sur les rapports d'interdépendance profonds entre les modes de pensée, structuration des données et organisation sociale.
création d'un espace d'échange scientifique et mise en place d'un comité scientifique.
mise à disposition de woks pour la conduite de projets de recherche en épidémiologie, pathologie, cognitique, linguistique par les partenaires scientifiques de l'association.

2/ développement de la plate-forme WoK 3.0
modélisation mathématique et informatique nécessaire a la mise au point d'un outil d'indexation et d'un moteur de recherche sensitifs.
outils de traitement et de visualisation des données.
espaces d'échanges entre « utilisacteurs ».
ergonomie des interfaces.

3/ développement d'applications prototypes ponctuelles en partenariat avec des entreprises privées
évaluation sur des plate-formes déjà opérationnelles des modèles et des outils développés.
affinage des outils dans un constant processus de va-et-vient entre recherche et mise en application.
familiarisation d'un public de plus en plus large avec le monde WoK grâce à une offre attractive (espaces communautaires, galeries personnelles, outils de partage, accès aux statistiques).
enrichissement constant de la base de données générale par les contributions liées aux différentes applications.
développement de nouvelles pistes de recherche a partir des questions posées par le développement des applications.
utilisation des applications développées comme démonstrateurs pour la recherche de nouveaux partenaires et co-acteurs économiques intéressés par des outils précurseurs (par exemple, le BookWoK sera un outil de démonstration permettant de rechercher de nouvelles associations autour d'un CultureWoK élargi à la musique et au film, comme d'un WoKMuses dédié aux collections des musées).
génération de revenus permettant a terme un autofinancement continu de la recherche et du développement : participation des partenaires à l'hébergement, location modulable d'espaces WoK dédiés et de leurs utilitaires, prestations de formation et de conseil.

3.3 Les moyens techniques Les applications spécifiques, telles que le BookWok, sont déployées à partir de la plate-forme du WoK, déjà existante.

3.4 Les moyens humains L'association Le WoK en travaux rassemble une équipe pluridisciplinaire, soutenue également par l'Ecole Nationale Supérieure de Cognitique (Université de Bordeaux).

3.5 La communication sur le projet Le Wok en travaux dispose déjà d'une plate-forme de démonstration en ligne : http://www.culturewok.com/ à partir de laquelle les versions bêta du BookWoK, du CinéWoK et du MusicWoK sont accessibles.

4- Bilan et perspectives Aucun bilan n'est disponible pour le moment car le projet est en cours de développement.

5- Critères d'évaluation

5.1 Innovation Outil de recherche sensitive, le WoK ambitionne de devenir une application emblématique du web 3.0. L'originalité du projet réside dans le fait que la confrontation des humeurs de l'utilisateur à celle de la communauté du WoK induit le résultat de recherche : le WoK ne se fonde donc pas sur des principes de création aléatoire, mais sur la prise en compte de choix intersubjectifs, effectués à partir d'un même ensemble de critères proposés.

5.2 Impact Des évaluations régulières permettent de mesurer l'impact social de l'association Le WoK en travaux et de contrôler son efficience. Ces évaluations incluent notamment :
l'identification des bénéficiaires directs et indirects ;
la description qualitative et quantitative de l'impact des actions menées sur les bénéficiaires ;
la mesure de la satisfaction des bénéficiaires ;
la mesure du résultat au regard des moyens investis ; L'association prend en compte les avis de ses parties prenantes et en particulier de ses bénéficiaires ainsi que les résultats des évaluations dans ses orientations stratégiques et dans ses réorganisations éventuelles.

5.3 Reproductibilité Le WoK en travaux souhaite s'appuyer sur le prototype du BookWoK pour une application à d'autres secteurs. Quelques exemples d'applications WoK envisagées en fonction des différents partenaires :
des outils d'indexation et de recherche subjectifs et sensitifs appliqués : un CultureWoK (comprenant BooKWoK, MusiKWoK et CineWoK), un WoKMuses (pour démocratiser l'accès aux collections muséales et mieux connaître les attentes des visiteurs), un WoKWine (pour permettre aux amateurs de choisir des vins selon leurs goûts et aux acteurs du vin de mieux comprendre les attentes).
une plate-forme de création à partir d'un matériau intersubjectif, interculturel et inter-médiatique en constante évolution.
une plate-forme d'échange et de participation citoyenne permettant un dialogue productif constant entre relus et citoyens autour des projets publics (prospective, propositions, études, évaluations).
une plate-forme d'échange autour des représentations mentales dans l'espace francophone.
une plate-forme de coopération internationale qui associe la diversité linguistique et l'échange au-delà des différences.
un nouvel outil de localisation et de traduction culturelle.
un outil de recherche sur le lien entre langues et structures cognitives.
un outil de recherche sur les pathologies mentales.
un outil de recherche sur les dimensions affectives et cognitives des processus de décision.

5.4 Pérennité Malgré l'ambition de se positionner comme l'un des outils incontournables du web 3.0, les conditions de pérennité du WoK et de ses applications spécifiques (BookWoK, CinéWoK, MusicWoK, etc.) dépendent des orientations évolutives effectives d'Internet et de l'accueil que leur réserveront les utilisateurs lors du déploiement de ces outils dans les structures partenaires.

Contacts : Le WoK en travaux - contact@lewokentravaux.com

Site : http://www.culturewok.com

Le CALIF, Certificat d'Aptitude à La recherche d'Informations Fiables (sur internet)

Philippe OURLIAC — 2010-02-17T21:45:08Z

Description du projet : Le Certificat d'Aptitude à La recherche d'Informations Fiables sur Internet, le CALIF atteste de la capacité d'un internaute à : @ Trouver des informations sur Internet et en évaluer la fiabilité et la pertinence @ Utiliser de manière avisée les différents services sur Internet (achat en ligne, téléprocédures) @ Connaître les droits et devoirs des internautes.

Type d'initiative : Mise en œuvre de modules d'accompagnements en groupe de maximum 5 personnes.
Territoire de projet : Région Midi-Pyrénées
Porteur(s) du projet : Le Centre Régional Information Jeunesse de Toulouse Midi-Pyrénées
Date de lancement : En mars 2006
Avancement (à la date de recueil) : Opérationnel et toujours en phase de déploiement
Date de recueil de l'information : Février 2010
Cible : Tout public sachant utiliser Internet

1- Contexte et objectifs du projet

"Les jeunes savent mieux que les adultes se servir d'internet." Cette affirmation se révèle peut-être exacte quant à l'utilisation d'un ordinateur, d'une console de jeux, d'un téléphone portable mais qu'en est-il de l'utilisation d'internet : les jeunes arrivent-ils à déjouer les pièges d'internet ? Quand ils recherchent une information, quelle(s) stratégie(s) mettent-ils en place ? Quel est le résultat effectif de leurs recherches ? L'information trouvée est-elle fiable ? Leur attitude vis-à-vis de l'écran n'est-elle pas comparable à l'attitude face à un écran de télévision ? Comme l'éducation à l'image en son temps, n'est-il pas temps de mener un travail éducatif autour de l'utilisation d'internet ? Le CALIF a été pensé et conçu pour donner à chacun la possibilité de s'évaluer et d'améliorer ses compétences en matière de recherche d'information et d'attitude critique vis-à-vis de l'information trouvée

1.1 Contexte et origine du projet

1.2 Objectifs et enjeux

Le CALIF a été créé pour permettre aux internautes :
de faire le tri dans la quantité innombrable d'informations que l'on peut trouver sur Internet
d'être plus efficaces dans leurs recherches d'informations
d'avoir une attitude critique et citoyenne Pour ce faire :
Formation des professionnels
Déploiement des Points CALIF
Mise à disposition du CALIF

2- Description et organisation du projet

2.1 Les acteurs du projet

Le CALIF a été créé par le CRIJ de Toulouse Midi-Pyrénées avec le soutien de la Région Midi-Pyrénées.

2.2 Les services proposés

Le CALIF s'articule autour de 3 modules : @ Présentation – positionnement (1h – Facultatif) Pour s'informer sur le certificat et choisir son parcours @ Accompagnement (2h30 – Facultatif) Pour apprendre :
A optimiser ses recherches
A exercer un œil critique sur les sites consultés
A être vigilant lors de l'utilisation de services tels qu'achats en ligne ou télé procédures
A chercher des informations sur ses droits et devoirs d'internaute @ Certification (1h30 – Obligatoire) Pour passer le test de certification qui permet d'obtenir le CALIF

Ces modules regroupent un maximum de 5 personnes et sont encadrés par des accompagnateurs CALIF, professionnels formés par le CRIJ Midi-Pyrénées.

2.3 Les publics bénéficiaires

Tout public sachant déjà utiliser Internet.

2.4 La dimension financière

Le CALIF est gratuit pour le public (aux conditions d'accès à la structure). Le déploiement des Points CALIF sur Midi-Pyrénées a nécessité la formation par le CRIJ de Toulouse Midi-Pyrénées, des accompagnateurs CALIF. Pour les années 2006-2007-2008-2009, cette formation a été prise en charge :
pour le réseau Information Jeunesse de Midi-Pyrénées par Jeunesse et Sports
pour le réseau Cyber-bases de Midi-Pyrénées par la Région Midi-Pyrénées

3- La mise en oeuvre du projet

3.1 Les étapes de mise en oeuvre

2005 : Définition et élaboration du service. A partir de 2006 : formation des accompagnateurs CALIF et déploiement des Points CALIF.

3.2 Les méthodes

Le projet a été élaboré par un groupe de travail composé de professionnels du réseau Information Jeunesse de Midi-Pyrénées (CRIJ – BIJ – PIJ). Le dispositif de formation a été conçu et mis en place par le Centre Régional Information Jeunesse de Toulouse Midi-Pyrénées. L'attribution de la dénomination Point CALIF est faite par le CRIJ de Toulouse Midi-Pyrénées.

3.3 Les moyens techniques

Pour la mise ne œuvre du CALIF, chaque Point CALIF s'engage à mettre disposition un ordinateur par personne inscrite. Pour la gestion du dispositif, chaque Point CALIF dispose du logiciel de gestion de bases de données Lotus Notes Clients. Il l'utilise pour planifier et enregistrer le parcours des candidats. Ces bases sont implantées sur le serveur du CRIJ de Toulouse Midi-Pyrénées. Le développement a été assuré par le CRIJ de Toulouse Midi-Pyrénées.

3.4 Les moyens humains

Une trentaine d'accompagnateurs CALIF sur Midi-Pyrénées. Deux formatrices pour encadrer les modules de formation « Devenir accompagnateur CALIF » des professionnels. Une personne chargée de la gestion du dispositif régional. Une personne chargée du développement des bases de gestion.

3.5 La communication sur le projet

Elaboration d'un flyer informant sur le CALIF et permettant à chaque Point CALIF d'apposer son tampon et de noter les prises de rendez-vous. Information sur le site www.crij.org Différents articles dans la presse.

4- Bilan et perspectives

4.1 Les éléments de bilan

4.1.1 Les objectifs réalisés

Formation des professionnels : 69 professionnels formés et action toujours en cours Déploiement des Points CALIF : 22 Points CALIF en activité sur Midi-Pyrénées et action toujours en cours Mise à disposition du CALIF : 1424 prestations réalisées et 466 certifications délivrées

4.1.2 La réponse aux attentes des usagers

Mise à disposition du CALIF : 1424 prestations réalisées et 466 certifications délivrées Taux de satisfaction du public : 92%

4.1.3 Les points forts du projet

Un service calibré au niveau régional : même organisation
Des professionnels formés : mêmes contenus de formation initiale et des regroupements pour la formation continue
Des modules organisés en petits groupes : maximum 5 personnes/module
Des modules articulés autour de la pratique : chaque candidat a un ordinateur a sa disposition
La souplesse de l'organisation : chaque Point CALIF gère sa planification
La mutualisation et l'actualisation des outils : un site commun, un livret commun
L'écoute client et l'amélioration continue : des enquêtes de satisfaction permanentes avec étude des améliorations possibles

4.1.4 Les points faibles du projet

La communication reste un point à développer. Il en est de même de la reconnaissance de ce certificat par les partenaires, les institutions et les employeurs.

4.1.5 Les perspectives d'évolution

La pertinence et l'intérêt du dispositif demeurent. La formation des professionnels et le déploiement des Points CALIF continuent. Le contenu évolue en prenant en compte l'évolution des usages des TIC et les attentes de notre public.

5- Critères d´évaluation

5.1 Innovation

A ce jour le dispositif n'a pas été exporté en dehors de Midi-Pyrénées mais il a suscité de nombreux intérêts et de multiples contacts.

5.2 Impact

Ce projet s'inscrit dans les actions mise en œuvre pour résorber la fracture numérique et sensibiliser les internautes à leurs droits et devoirs. Il s'agit d'un travail éducatif autour de l'utilisation d'Internet.

5.3 Reproductibilité

L'ingénierie du dispositif est reproductible sur d'autres territoires. Sur Midi-Pyrénées la Région est co-signataire avec le CRIJ du certificat délivré.

Contacts : Jean-Pierre MARGAIX, directeur : jean-pierre.margaix@crij.org Catherine RIGOUSTE, chargée de la formation : calif@crij.org Françoise REBEL, chargée de la formation : calif@crij.org

CRIJ - 17 rue de Metz, 31000 Toulouse 05 61 21 20 20

Sites : www.crij.org

Gestion des emplois et compétences 2.0

Philippe OURLIAC — 2010-02-05T14:47:54Z

Le papy boom (départs massifs à la retraite entre 2006 et 2020) est un problème d'effectifs mais surtout de compétences. Compte tenu des évolutions (métiers, outils, ressources) le recrutement par les collectivités s'annonce "sportif".

Étrange paradoxe que celui du départ à la retraite, du peu d'emploi des séniors en France (entreprises et collectivités), du non remplacement des fonctionnaires et des énormes besoins de personnels au sein des collectivités ! Le propos devient encore plus prégnant lorsqu'il s'agit de recruter, car il y a une immense perte de connaissances et de savoir-faire au moment des départs, des habiletés ancrées dans l'organisation qui risque de se trouver, justement, désorganisée par le fossé qui sépare la structuration des collectivités et les compétences des personnes sur le marché de l'emploi. Les jeunes (plus souvent que les "adultes") sont formés à des techniques et outils informatiques, notamment web, qui ne sont pas encore en place dans les collectivités. Partant de ce constat comment les collectivités peuvent-elles attirer les meilleurs profils quand ceux-ci ne se reconnaissent pas dans les offres ?

Un exemple : si les adultes ont tendances à éviter de laisser des traces sur Internet, les jeunes, qui se déplacent virtuellement en bande (la communauté), ne se posent pas de questions sur l'identité numérique et son empreinte (l'e-réputation, bien ou mal ce n'est pas le sujet de cet article). Du point de vue du recrutement comment la collectivité va-t-elle intégrer ce paramètre ?

Autre exemple : les jeunes ne conçoivent l'échange que massif (one for all or for few), en temps réel, multi-canal et sur initiative personnelle. Comment les collectivités peuvent-elles organiser leurs services pour correspondre aux tendances (le "tout contrôle" étant utopique, s'y engager devient contre-productif) ?

Encore un : l'outillage actuel et visiblement à venir (le tout connecté, tout le temps et interopérable) est en parfaite dissonance avec les modes d'organisation des collectivités (même si cela s'améliore) : réseaux fermés, outils métiers spécifiques, politique sécurité draconienne (essentielle certes), processus de validation interminables…

Bref le dilemme de l'employeur public est pluriel : être suffisamment "sexy" pour attirer les pointures, garder le contrôle avec des entités individuelles intégrées dans des groupes, notamment extérieurs à l'organisation ( ?), proposer une organisation souple, horizontale et sans coutures quand le fonctionnement intrinsèque des collectivités est encore basé sur la partition et fournir des outils contrôlés alors que les pratiques émergentes sont fondées sur le libre usage des données et des sources !!

Le risque est donc d'intégrer des personnes qui utiliseront des outils externes à l'organisation puisqu'elles ne trouveront pas, en poste, le "trousseau numérique" usité nativement. Le risque de déperdition de données et de pouvoir est, par conséquent, le résultat des craintes.

La GPEC (Gestion prévisionnelle des emplois et compétences) se met en place doucement, mais dans une optique traditionnelle de fonctionnement (fiche de poste = recrutement). Il est donc urgent de réfléchir aux besoins des profils, certes, mais de se poser la question d'adapter l'organisation à ceux-ci et non pas l'inverse. Les collectivités échappent à la logique du turn over des personnels à l'image des entreprises, mais, compte tenu des mentalités changeantes de jeunes générations (plus hédoniste et moins enclines aux sacrifices professionnels) il n'y a pas de raison que cela n'arrive pas. Sauf à ce que les collectivités territoriales adaptent leurs organisations aux tendances lourdes des nouvelles relations sociales et aux pratiques innovantes, au-delà de la dématérialisation des procédures.

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RuraliTIC, déjà 5 ans !

Philippe OURLIAC — 2010-01-12T09:34:27Z

La 5ème édition du Forum RuraliTIC, organisée en étroite collaboration avec le Conseil Général du Cantal et le soutien du Conseil régional d'Auvergne, de l'AMRF (Association des Maires Ruraux de France), de la Communauté d'agglomération du bassin d'Aurillac et de la Ville d'Aurillac, est devenue en 5 ans la plateforme nationale de rencontres des décideurs territoriaux.

On parle encore de la quatrième édition de RuraliTIC, la plateforme nationale de rencontres des décideurs territoriaux, que se prépare la 5ème.

Plus de 700 participants assisteront aux débats, réunissant élus, cadres, agents territoriaux et experts TIC autour de tables rondes stratégiques, tables rondes thématiques et sessions pratiques au cours desquelles seront présentées des expériences territoriales innovantes en matière de TIC. A l'occasion du forum RuraliTIC 2010, seront décernés les Trophées Européens de l'Innovation Territoriale. Ces trophées sont élaborés à partir de vos retours d'expériences déployées ou en cours, dans les territoires dans les 8 catégories suivantes :

1. e-Education & e-Formation 2. TIC & Développement économique territorial 3. e-Tourisme 4. Télétravail 5. « Green & Clean » Technologie 6. Solidarité numérique 7. TIC & Santé-Social 8. e-Démocratie& Réseaux sociaux

Seront également décernés le Prix spécial du jury (coup de coeur) et deux nouveaux prix :
le Prix de l'Innovation européenne et,
le Prix spécial de l'intercommunalité compte tenu des enjeux liés à la réforme des collectivités.

Deux lauréats seront sélectionnés pour chaque catégorie : un lauréat français et un lauréat issu d'un autre pays européen.

Comment participer ?

Envoyez dès aujourd'hui la présentation de vos applications TIC innovantes et faites partager votre expérience à plus de 700 visiteurs issus des territoires, dans le cadre de l'Exposition Européenne des Territoires Numériques Innovants au Centre de Congrès d'Aurillac !

Téléchargez sur ruralitic.org :

o la note de présentation des Trophées Européens de l'Innovation Territoriale 2010, o le masque de présentation de votre application TIC innovante.

Délai de candidature : Mercredi 30 juin 2010, à 19h00.

Sélection et nominations

100 candidats seront sélectionnés. Ces candidatures seront mises en valeur dans le cadre d'une exposition permanente pendant les deux jours de l'événement, en libre accès : L'Exposition Européenne des Territoires Innovants. Parmi les candidatures retenues, le jury, composé de membres du Comité scientifique de RuraliTIC et d'experts indépendants, désignera jusqu'à 3 nominés pour chaque catégorie de trophée.

Les lauréats seront dévoilés lors de la soirée de gala, le lundi 30 août au coeur du Château de Sédaiges à Marmanhac.

Les critères de sélection sont : 1. Originalité 2. Intérêt de l'usage & Satisfaction des usagers 3. Rapport usage / investissement 4. Capacité & respect des délais de déploiement 5. Capacité d'évolution

Récompenses

Les lauréats seront récompensés par un trophée et bénéficieront d'une visibilité accrue, notamment, sur les supports presse partenaires de RuraliTIC, dès septembre 2010 (cf. également le paragraphe « promotion des candidats retenus » dans la note de présentation). Inscrivez la date limite de dépôt de votre candidature à votre agenda, mercredi 30 juin 2010, à 19h00, pour faire connaître vos applications TIC innovantes et remporter un Trophée !

RuraliTIC 19 rue Sadi Carnot – 92320 Châtillon Tél +33 1 40 84 87 80 Fax +33 1 75 49 80 58 ruralitic.org

Appel à contribution

Philippe OURLIAC — 2010-01-11T09:08:13Z

L'OTeN met la touche finale à la rédaction du "Livre blanc des achats numériques durables".

Ce document vise à fournir des clés et repères aux praticiens du numérique territorial souhaitant intégrer dans leurs achats un volet développement durable.

De façon didactique, ce livre blanc aborde la commande publique suivant des critères éco-responsables respectueux des piliers du développement durable.

Afin d'illustrer la section "repérage de bonnes pratiques", l'Observatoire des Territoires Numériques fait un appel à contribution :

Vous avez ou connaissez une pratique d'achats numériques durables, faites nous part de cette expérience pour l'intégrer dans le Livre blanc des achats numériques durables.

Renseignez ce court formulaire, et nous vous contacterons, le cas échéant, pour plus d'informations.

Par avance merci de votre collaboration à cet exercice d'intelligence collective.

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Association « L'enfant @ l'hôpital »

Philippe OURLIAC — 2009-12-01T09:56:33Z

Description du projet : Dans toute la France, pour les jeunes malades et handicapés, Kolibri : un outil internet privé, qui permet des dialogues en ligne avec des explorateurs et des savants. Radio Kolibri, une nouvelle radio podcast. Des ateliers d'écriture et de photo-numérique. Un accompagnement régulier des malades, assuré par des jeunes des grandes écoles en service civil au sein de l'association.

Créée en 1986 pour les enfants et les adolescents malades ou handicapés, l'association « L'enfant @ l'hôpital » apporte via internet la culture aux jeunes malades et handicapés, qui ont tout particulièrement besoin de savoir pourquoi ils apprennent. 3 000 enfants sont accompagnés chaque année, qui séjournent dans des établissements très variés : hôpitaux, centres de réadaptation fonctionnelle, CLIS…

Type d'initiative : Des outils internet privés qui permettent des classes de découverte en ligne
Territoire de projet : France entière
Porteur(s) du projet : A l'initiative d'Anne Dunoyer de Segonzac et de Geneviève Bour, un réseau de compétences s'est constitué autour de l'association.
Date de lancement : Kolibri 2 verra le jour en septembre 2010
Avancement (à la date de recueil) : Une étude ergonomique a été menée. Nous sommes en pourparlers avec des développeurs et des graphistes.
Date de recueil de l'information : Novembre 2009
Cible : Enfants hospitalisés

1- Contexte et besoins

— Kolibri L'association « L'enfant @ l'hôpital » a mis au point Kolibri, une plate-forme de travail partagé via internet, spécialement adaptée, qui n'est pas sur la toile. Kolibri permet des rencontres en ligne entre les enfants et des « hommes remarquables », explorateurs sur terre ou sur mer, architectes des bâtiments de France, musiciens, étymologistes, scientifiques… Même du bout du monde, ces reporters leur envoient des messages qui comprennent photos et devinettes, et répondent individuellement à leurs questions. Ces classes de découverte en ligne proposent chaque jour aux jeunes malades des leçons de choses, ou « leçons de mots ». Pour inciter en particulier les enfants à devenir des citoyens responsables, elles ont trait à la vie des animaux, la protection de l'environnement, au traitement de l'eau, à l'écotourisme… Montrant qu'ils sont bien vivants, les reporters rendent aussi visite aux enfants à l'hôpital. Les enseignants s'appuient sur ces reportages pour continuer d'assurer la scolarité des enfants, aiguiser curiosité et sens artistique, et les sortir de l'isolement et de la fatigue.

— Radio Kolibri En complément de Kolibri, « L'enfant@l'hôpital » fabrique actuellement Radio Kolibri, un media podcast sur mesure. Via Radio Kolibri, les enfants handicapés ou aveugles, qui n'ont momentanément pas l'usage de l'ordinateur, mais aussi les autres jeunes malades, peuvent suivre, à la demande, une émission choisie pour eux ou par eux. Radio Kolibri, comprenant son, mais aussi images et vidéos, permet d'abord, tout simplement, d'entendre nos reporters et nos voyageurs.

Pour inaugurer Radio Kolibri, deux partenariats :

— en direct de la base française antarctique Dumont d'Urville en Terre Adélie, Camille Fresser, volontaire de l'Institut polaire français Paul Emile Victor, a dialogué via internet et radio avec les jeunes malades ainsi placés au cœur des enjeux écologiques.

— la réserve naturelle nationale des Sept îles, refuge et nurserie d'oiseaux, poissons et crustacés, a commencé à émettre pour les enfants des courtes émissions.

Radio Kolibri propose aussi une initiation à l'art, à la musique, la littérature de jeunesse, aux langues. Face à une pléthore d'informations, nos objectifs restent d'aider les jeunes malades à faire le tri, savoir ce qu'ils aiment, agir, créer eux-mêmes pour les autres. Ce nouveau media sur mesure permet aussi d'aider les enfants à se concentrer et à récupérer une ouïe abîmée par les walkmans. Bientôt, Radio Kolibri permettra à des personnes âgées séjournant dans des maisons de retraite de raconter aux enfants leurs expériences, leur métier, et de répondre à leurs questions.

Kolibri va faire place à Kolibri 2.

Si Kolibri 1.2 a permis de s'affranchir considérablement des contraintes de sécurité, il est maintenant indispensable de faire évoluer cet outil. En effet son aspect et ses fonctionnalités ne sont pas toujours adaptés au public. De nombreuses failles d'ergonomie parsèment le logiciel et le rendent tout à fait inutilisable par des enfants handicapés. L'interface, simpliste et statique, est totalement passée de mode et doit subir la concurrence des jeux vidéos ou de nouveaux sites Internet. Enfin, durant ces dernières années, les technologies web, qui ont considérablement évolué, permettent de nouveaux usages de l'Internet que Kolibri n'est pas en mesure de proposer. Pour pallier tous ces manques,

« L'enfant @ l'hôpital » a choisi de développer une nouvelle version de Kolibri dont voici le cahier des charges.

2- Description du projet

Développement d'un nouveau logiciel sous licence libre. Philosophie du projet :

- Offrir le meilleur des technologies actuelles à ceux qui en ont le plus besoin. - Faire un outil si facile d'utilisation que la technique s'efface devant le contenu et le contact humain.

Concrètement : développement d'une application web 2.0 grâce à une équipe réunissant membres de l'association, agence web, et infographistes.

Description du logiciel : même philosophie que Kolibri mais pour un outil amélioré (intégration de tous les médias dans les contenus, interfaces personnalisables et accessibles aux handicaps). Calendrier : - Développement au début de l'année 2010. - Test en mai-juin 2010 - Déploiement à l'automne 2010.

3- Evaluation

3.1 Résultats attendus initialement Indicateurs : * Nombre d'utilisateurs de Kolibri * Nombre de messages publiés * Nombre de connexion mensuelle * Facilité à transposer l'utilisation de Kolibri en dehors du cadre hospitaliers.

3.2 Résultats obtenus

Indicateurs renseignés Projet en cours…

4- Analyse : points forts / points faibles

Points forts : notre tryptique : outils internet libres, contenus foisonnants et accompagnement de l'utilisateur par des jeunes très compétents - a fait ses preuves. L'utilisation possible de Kolibri en déconnecté permet d'accompagner les jeunes même là où il n'y a pas l'internet.

Point faible : le personnel qui encadre les enfants, souvent inhibé en informatique, ne comprend pas toujours la pédagogie du détour proposée par l'association.

5- Développements ultérieurs du projet

Kolibri et Radio Kolibri, les plate-formes d'échanges que l'association a construites pour mettre en place et animer cette université interactive, sont maintenant des outils internet libres qui peuvent être adaptés à d'autres jeunes isolés. C'est donc le moment pour l'association de transmettre son expérience à diverse structures accueillant des enfants en mal d'apprentissage : • Etablissements pénitentiaires pour mineurs • Classes des quartiers sensibles et des zones rurales • Classes pour les enfants nomades.

Contacts : Association L'enfant@l'hôpital - 86 rue Cambronne - 75015 Paris

Anne Dunoyer de Segonzac, Déléguée générale - Tél : 01 43 06 70 01

Geneviève Bour, Secrétaire générale - Tél - Fax : 01 39 76 66 98

Sites : www.enfant-hopital.org

Liens vers d'autres Initiatives : Présentation du projet en 2007

Documents :

Gestion de la Relation Citoyens

Philippe OURLIAC — 2009-10-28T09:41:43Z

L'OTeN est intervenu auprès du SIPPEREC (Syndicat Intercommunal de la Périphérie de Paris pour l'Électricité et les Réseaux de Communication) pour animer une réunion d'élus et de cadres territoriaux sur le sujet de la Gestion de la Relation Citoyens.

En partenariat avec la société Comptoir des Signaux (Agnès Huet) et l'association Ville-Internet (Florence Durant-Tornare), l'Observatoire des Territoires Numériques est intervenu auprès d'une cinquantaine d'élus et de cadres territoriaux.

Le SIPPEREC organise régulièrement des petits déjeuners à l'attention de ses membres afin d'appréhender divers sujets : le 13 octobre ce fut la GRC.

Dans ce cadre le SIPPEREC a accueilli l'OTeN afin de présenter sa vision de la GRC. Les villes d'Issy les Moulineaux et de Chelles ont, par ailleurs, présentées leurs démarches.

GRC, Gestion de la Relation Citoyen

A / De quoi parle-t-on ?

3 mots, 3 idées force que l'on peut analyser :
Gestion, renvoi au management, à la planification (ressources, temps…), au tableau de bord, à la qualité de service puis à la stratégie (business intelligence) et donc à la responsabilité,
Relation, renvoi à l'ensemble des échanges quels que soient les canaux et donc à la production et la délivrance, au suivi de ceux-ci jusqu'à complétude de la délivrance. Ces échanges s'inscrivent sur 3 axes : - Agent/Citoyen - Agent/Responsables (inclus élus et managers) - Citoyen/Responsables
Citoyen (ou Contribuable ?), renvoi aux concepts de « client impliqué » puisque « payant » le service via ses impôts et choisissant ses responsables via les élections, rappel des droits et devoirs de chacun.

L'ensemble est sous-tendu par une dynamique qui s'inspire d'un système qualité (cercle vertueux ?).

Si l'on considère ces idées force l'on peut proposer donc une définition de la GRC :

La GRC est un système qui doit permettre une gestion organisationnelle propre à mettre les agents en situation de délivrance efficace des services, quelle que soit la nature et l'origine de la demande.

B / Quels sont les enjeux ?

Principes de Gestion
disposer de données propres à la prise de décision
organiser les services en regard des besoins et/ou d'une stratégie (saisonnière [scolaire, impôts], contextuelle (habitat social, Seniors, sport)
mesurer la performance des services (agents ?) et l'opportunité de ceux-ci (les corriger le cas échéant)
planifier (RH, matériels, locaux, budgets)
animer les services (incluant l'intégration de ceux-ci dans la définition stratégique)
organiser le maintien de la relation (pour dépasser le stade de la « consommation » du service)

Principes de Relation
organiser les canaux d'entrée/sortie
définir les processus d'échanges (entrée/sortie, transverses et/verticaux)
modéliser les « trousseaux » documentaires et leur archivage
proposer une « offre » généraliste mais garantir l'accès à l'expertise le cas échéant
motiver une posture empathique (entrer en communication)

Principes Citoyens Le citoyen est un consommateur de services administratifs, quasiment toujours forcé de consommer (versus client) auprès de fournisseur à monopôle (l'administration), son attente (droit ?) est donc triple :
obtenir la réponse ad hoc
dans un délai raisonnable de son point de vue
disposer d'informations garantissant que la réponse est conforme, dans sa forme et son fond, à sa demande et, par conséquent, que celle-ci soit bien comprise et interprétée même dans « l'in-expression » d'éléments connexes (par définition inconnus de lui ( !).

NOTE : Les principes Citoyens s'articulent donc sur des droits et devoirs réciproques via échanges synchrones ou asynchrones et par principe anxiogènes :
l'expression de la demande, voire de l'offre, n'est pas forcément cohérente, le risque d'erreur d'interprétations génère de la tension des 2 côtés (agent/citoyen)
la réponse déclenche rarement un service immédiat (carte d'identité, inscription), d'où la génération de doutes quant à l'aboutissement, en général du côté citoyen
une certaine frustration à (re)payer une administration, ou un service, soutenus par son impôt
le citoyen n'hésite plus à manifester son ressenti en direct (joie/colère) et en différé (courriers/élections)

C / Comment la GRC se traduit-elle ?

La GRC est une réponse à un système, c'est-à-dire un ensemble d'éléments interagissant entre eux selon un certain nombre de principes ou règles (les services, les citoyens les lois et règles, les saisons, les crises).

Il s'agit avant tout d'un projet stratégique visant à répondre/offrir/corriger/adapter des prestations de service dans l'intérêt de 2 cibles :
les fournisseurs : agents/élus
les clients : citoyens

Les prestations s'inscrivent dans des processus normés, contraignants et indiscutables ce qui les différencient des prestations marchandes, la GRC doit respecter ces contraintes tout en adaptant ses outils et moyens aux contextes de la collectivité.

Le projet GRC est un projet humain où l'adhésion des parties est un préalable incontournable.

Le management du projet GRC ne s'écarte que peut de la GR client au sens de l'analyse besoin/produits/organisation/communication
besoins : ce point représente la seule différence avec la GR Client car l'ensemble des besoins est généré par le fournisseur lui-même (un rêve pour les professionnels !), donc plutôt que lister l'ensemble des prestations offertes/obligatoires il est bon de segmenter l'origine des demandes. Un segment sera un profil de citoyen, un profil de besoins, un profil géographique ET un profil de situation de vie (par exemples), la multiplicité des canaux et le polymorphisme des citoyens obligent les collectivités à offrir les réponses à ces ensembles et, bien évidemment, anticiper l'avenir
produits : concevoir ou aménager l'offre par segments, accompagner ces produits de matériaux d'aide à l'appropriation
organisation : mettre en place les commodités et les RH propres à garantir l'accueil des demandes et la prise en charge de celles-ci. Il y a donc une distinction possible entre réception et traitement des demandes (une réception généraliste puis, le cas échéant, un transfert vers une expertise)
communication : mettre en place l'ensemble des moyens et canaux de réceptions et de réponses intelligibles. Systématiser des processus de feed-back en interne et vers les demandeurs

La GRC n'est pas un processus figé ! La remise en cause des process fait partie intégrante de la démarche qui vise une qualité et une excellence de service.

La GRC est un engagement.

D / Comment déployer la GRC ?

La GRC est avant tout un projet organisationnel, il nécessite donc l'implication de l'écosystème : élus, agents, management, citoyens, associations et partenaires (Préfecture, EDF…).

Les groupes de travail ont vocation à définir le périmètre de la GRC (commencer petit sur un projet ambitieux !).

La communication est fondamentale pour maintenir l'attention des parties, eu égard aux délais nécessaires ainsi qu'à la charge de travail (animation, documents, réunions…). La transparence est maître mot, la maîtrise interne est salutaire mais le partage essentiel.

La modélisation des moyens d'entrée/sortie est une réponse au projet en aucun cas une base de travail.

L'accompagnement par un cabinet est souhaitable pour disposer d'un œil externe, objectif et libre de parole.

Des phases de tests sont essentielles (simulations internes) avant tout déploiement afin de garantir l'adéquation attentes/réponses.

Le contrôle est un outil de correction et d'appréciation nécessaire à l'ajustement permanent.

Les TIC sont un des outils disponibles comme les formulaires, le guichet et la permanence.

Présentation de l'OTeN [PDF 872 ko]


Présentation OTeN GRC

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SIPPEREC Comptoir des Signaux Association Ville-Internet