OTEN  l’Observatoire de la Transformation des Entreprises et du Numérique

La transformation de la relation client à l’heure du numérique

7 décembre 2020 | Relation client, Secteur privé

Numérisation de la relation client

La transition numérique des entreprises s’accélère et, avec elle, le besoin toujours plus important de se réinventer, notamment au niveau de la relation client. Mais quelles sont les nouvelles attentes des consommateurs à l’ère du numérique ? Quelles sont les solutions mises en place ? Quel rôle jouent les plateformes de gestion des interactions clients ?

L’impact du numérique sur les attentes des consommateurs

L’essor important des réseaux sociaux a permis la naissance d’un nouveau format d’échange entre les entreprises et les clients : la conversation. À travers l’utilisation des applications de messagerie instantanée comme Messenger ou Instagram, les consommateurs souhaitent faciliter et surtout écourter la prise en charge de leurs requêtes. Ainsi ont-ils aujourd’hui davantage tendance à contacter les entreprises directement via leurs réseaux sociaux plutôt que par mail. Facebook, notamment, est l’application la plus utilisée pour les relations clients, notamment pour son outil de messagerie instantanée Messenger, qui permet la mise en place d’une relation conversationnelle et asynchrone. Et ce sont cette proximité, cette facilité et cette rapidité de contact qui font aujourd’hui partie des plus grandes attentes des clients. Nous pouvons également ajouter à cela le besoin de vivre une expérience personnalisée et sur-mesure, à travers laquelle le client souhaite se sentir unique aux yeux de l’entreprise. Une attente rendue aujourd’hui possible par les relations “one-to-one” du Social CRM.

Les solutions des entreprises pour assurer un parcours omnicanal

Pour améliorer et surtout accompagner la transformation de sa relation client, une entreprise doit sans cesse améliorer l’expérience digitale multicanale qu’elle offre aux consommateurs. La plupart des entreprises en pleine transformation numérique s’appuient sur quatre supports digitaux principaux :

  • Un site internet responsive
  • Un chatbot, ou live chat
  • Les réseaux sociaux
  • Le big data

D’autres supports peuvent également venir compléter cette liste puisque 35 % des internautes utilisent plus de quatre canaux différents afin de contacter les services clients.
En assurant un parcours omnicanal, les entreprises en pleine transition numérique s’assurent de ne laisser personne derrière, notamment les utilisateurs de smartphones, de plus en plus nombreux à utiliser leur téléphone pour contacter les marques.
Mais face à ces multiples canaux, les entreprises tout comme les collectivités se retrouvent souvent en difficulté quand il s’agit de retracer l’historique d’une relation client. Un système d’archivage commun, avec une vue globale des clients et un système de ticketing fiable, s’avère donc essentiel pour consolider la relation entre l’entreprise et les consommateurs.

Les plateformes de gestion des interactions clients au secours des entreprises

Afin de les aider à maintenir le cap et à délivrer un service toujours plus qualitatif, les développeurs ont créé des logiciels de type CRM, une version actualisée et numérisée du fameux “fichier client”. Il s’agit en réalité d’un outil permettant de stocker et de mettre à jour une liste de prospects et de clients. Le CRM permet notamment de regrouper les informations et les conversations, peu importe qu’elles soient issues d’un live chat ou des réseaux sociaux. Il aide les entreprises à maintenir le lien avec les clients et à améliorer leur rentabilité en rationalisant les processus.
L’usage d’un CRM s’avère d’autant plus indispensable en période de transition numérique puisqu’il permet de mettre en place et de maintenir de bonnes relations avec les prospects et les clients. Grâce à sa vision globale via un tableau de bord optimisé et personnalisable, le CRM garantit une relation plus naturelle, plus proche et plus personnalisée avec les clients, avec notamment la mise en place d’un système de ticketing efficace. Il fait également le lien avec les plateformes de gestion des interactions clients comme celle offerte par l’éditeur Inbenta, ces dernières recouvrant des dimensions de plus en plus étendues, avec par exemple le suivi des appels (avec des automates comme avec des agents), le live chat, le chatbot…

Indispensable pour dynamiser sa stratégie marketing tout en améliorant son image, la transformation de la relation client fait pleinement partie du processus de digitalisation des entreprises.