OTEN  l’Observatoire de la Transformation des Entreprises et du Numérique

Les évolutions de la gestion de la relation usager et citoyen

3 novembre 2020 | Dématérialisation, Secteur public

GRU et GRC

Destinée à centraliser les informations détenues par une entreprise via une approche multicanal, la gestion de la relation citoyen ou usager prend un tournant majeur avec la transition numérique et la dématérialisation. Mais de quoi s’agit-il exactement ? Comment se transforme-t-elle au fil de la digitalisation des organisations ? En quoi joue-t-elle un rôle majeur auprès des entreprises et collectivités ?

GRC et GRU : définition

La GRC, ou gestion de la relation citoyen, et la GRU, gestion de la relation usager, sont une approche visant à centraliser les flux d’informations et d’échanges avec les citoyens et les usagers tant en entreprise que dans les collectivités. Le principe s’appuie sur différents comptes dans lesquels les informations de chaque personne et son foyer, de chaque entreprise ou de chaque collectivité sont classées et stockées. À chaque nouveau projet, ces informations peuvent ainsi être réutilisées simplement. La gestion de la relation usager et citoyen est notamment utilisée dans les organisation proposant des téléservices. Ainsi, tous les échanges, qu’ils soient par mail, par téléphone ou par SMS, sont enregistrés et liés au compte correspondant. Ce classement et ce stockage spécifiques permettent ainsi d’avoir une vision globale des interactions et de répondre plus en adéquation aux différentes sollicitations.
La GRC et la GRU présentent de nombreux avantages :

  • l’utilisation des mêmes médias pour répondre aux sollicitations des usagers ;
  • d’importantes économies sur les frais d’impression et d’affranchissement ;
  • une durée de traitement largement raccourcie ;
  • des réponses aux sollicitations plus précises et adéquates pour une meilleure satisfaction client ;
  • etc.

Les évolutions de la GRC et de la GRU

La gestion de la relation citoyen (GRC) et usager a largement évolué ces dernières années, en parallèle de la numérisation croissant et du développement des téléservices. Ainsi joue-t-elle un rôle majeur au sein des entreprises et des collectivités, notamment dans la conduite du changement des agents. À l’heure où le client est plus que jamais considéré comme “roi”, les administrations publiques comme les entreprises privées se doivent de délivrer un service de plus en plus qualitatif, avec notamment la mise en place d’un guichet unique, d’un traitement plus efficace des requêtes et d’une transversalité des informations.
Le fonctionnement des organisations, notamment dans le secteur public, est ainsi amené à changer en profondeur, avec la mise en oeuvre d’une approche orientée client, d’une cellule dédiée aux relations usager et citoyen et d’un système d’informations qui répond aux nouvelles exigences liées à la digitalisation.
Parmi les évolutions majeures, on notera notamment :

  • les centres d’information téléphoniques qui tendent à remplacer les standards classiques et permettent de répondre à 80 % des requêtes ;
  • la communication de plus en plus importante sur les réseaux sociaux ;
  • le déploiement du canal Web permettant aux usagers de faire leurs démarches en ligne directement.

L’évolution de la GRU et de la GRC : un enjeu de taille au sein des collectivités

La transformation digitale de la gestion de la relation citoyen et usager joue un rôle majeur auprès des entreprises privées et du secteur public en cette période de crise sanitaire. En effet, l’essor majeur du télétravail et des saisines par voie électronique met en exergue de nouvelles problématiques liées à la dématérialisation des services. Aujourd’hui plus qu’à n’importe quel autre moment, les citoyens et les usagers attendent un suivi qualitatif et personnalisé. L’on voit notamment fleurir le partage d’informations en temps réel auprès des habitants, l’accès aux démarches en ligne (demandes de masques, prises de RDV médicaux, etc.). De nombreuses collectivités se sont d’ailleurs positionnées en amont de ces nouvelles problématiques. Dans les Bouches-du-Rhône, notamment, la ville d’Istres est parvenue à gérer quelques 12 000 demandes de masques en ligne en seulement quelques heures. Une prouesse qui n’aurait guère été possible sans la volonté de la commune de digitaliser ses services et de faire évoluer sa gestion de la relation citoyen et usager.