OTEN  l’Observatoire de la Transformation des Entreprises et du Numérique

Différences et similitudes entre gestion de la relation client et gestion de la relation citoyen

28 mai 2021 | Relation client, Secteur privé, Secteur public

Quelles sont les différences entre gestion de la relation client et gestion de la relation citoyen ?

L’évolution des processus de gestion de la relation client dans le privé se déroule en parallèle de l’évolution des processus de gestion de la relation usager dans le secteur public. Mais, dans ce contexte de transformation numérique, quelles sont les différences et les similitudes au niveau des fonctionnalités attendues et des attentes des clients et des usagers ? Si le pilotage de la relation citoyen dans le secteur public possède de nombreux points communs avec celui de la relation client dans le privé, il diffère toutefois en certains points…

Gestion de la relation client et gestion de la relation citoyen : deux notions différentes

Le CRM, ou gestion de la relation clients, est considéré par de nombreuses entreprises comme le cœur de leur croissance. Il correspond à un ensemble d’outils et de techniques voués à analyser, à traiter et à classer les informations au sujet des prospects et des clients, dans l’unique but de les fidéliser. Par définition, la relation client est intrinsèquement liée à l’aspect commercial de l’entreprise. Et c’est d’ailleurs là que réside toute sa différence avec la GRC (Gestion de la relation citoyen), puisque cette dernière n’est en réalité qu’une question de satisfaction.
Dans un cas comme dans l’autre, la transition numérique de la gestion des relations citoyen et client joue un rôle fondamental tant auprès du secteur public que des entreprises privées. Et d’autant plus en période de crise sanitaire. L’évolution des processus de GRC (gestion de la relation client) a accéléré avec la digitalisation bien sûr mais aussi avec l’évolution des usages et des attentes des consommateurs, tant les clients que les citoyens ont aujourd’hui besoin d’un suivi à la fois personnalisé et qualitatif. Un point commun qui poussera donc les services de gestion à adopter des techniques et des outils qui leur permettra de fluidifier les démarches en ligne et d’améliorer la communication entre clients / citoyens et entreprises / collectivités.

Des portails citoyens au service de la gestion de la relation citoyen

Dans le Secteur public, le portail citoyen permet à tous les usagers d’accéder à une vision centrale des démarches en ligne. L’implantation d’un portail citoyen possède de nombreux avantages pour les collectivités :

  • Une meilleure sécurité grâce à la dématérialisation des pièces justificatives ;
  • Une communication plus efficace auprès des citoyens ;
  • Des services rendus plus rapides et plus cohérents ;
  • Un service d’accueil fluidifié grâce à la fin des engorgements ;
  • Etc.

Mais aussi pour les citoyens eux-mêmes :

  • Un gain de temps précieux puisque quasiment toutes les démarches sont en ligne ;
  • Un outil facile à prendre en main et adapté aux attentes actuelles ;
  • Davantage d’autonomie puisque les démarches peuvent se faire depuis n’importe où ;
  • Etc.

Le portail citoyen a l’avantage d’offrir une interface utilisable sur tous les types de supports, d’offrir un accès facile, rapide et sécurisé aux téléservices, et de représenter un outil polyvalent pour les collectivités.

Des portails clients au service de la gestion de la relation client

Le portail usager, ou portail client, est un espace privé offrant aux clients l’opportunité d’interagir avec l’entreprise. Cet outil de plus en plus plébiscité est notamment apprécié pour la possibilité de toucher une audience plus large.
Le pilotage de la relation clients se fait à travers cinq grandes étapes :

  • La définition des indicateurs de performances et des modes de reporting
  • L’anticipation des ressources et des flux
  • Le pilotage des équipes
  • Le remplissage des objectifs de satisfaction client
  • La sécurisation de la production

Également connu sous le nom d' »extranet », le portail client sert en quelques sortes de passerelle sécurisée entre le client et l’entreprise.
L’implantation d’un portail usager possède de nombreux avantages pour les entreprises :

  • Réduction des risques liés à la non-conformité ou aux erreurs humaines ;
  • Amélioration globale de la satisfaction client ;
  • Meilleure prise en charge des problèmes et interrogations ;
  • Dossiers plus vite réglés et désengorgement des services ;
  • Etc.

Mais aussi pour les clients eux-mêmes :

  • Un gain de temps précieux puisque quasiment toutes les démarches sont en ligne ;
  • Un outil facile à prendre en main et accessible depuis n’importe quel support doté d’une connexion internet ;
  • Des réclamations plus rapidement réglées ;
  • Une meilleure expérience client globale ;
  • Davantage d’autonomie ;
  • Etc.

Davantage axé sur la marque que le portail citoyen, le portail client améliore sensiblement l’expérience client grâce à la possibilité de rester en permanence en contact avec l’entreprise.

Gestion de la relation clients et citoyens : deux outils, un objectif

La gestion de la relation citoyen et celle de la relation client nécessite l’implantation de deux outils différents, offrant chacun des fonctionnalités propres au secteur concerné. Le portail citoyens, par exemple, permettra de réaliser ses démarches en ligne, d’envoyer des justificatifs et d’obtenir des informations non commerciales sur des questions administratives. Le portail clients, quant à lui, sera davantage axé sur l’aspect commercial, avec notamment la possibilité de faire une réclamation sur un produit ou de contacter le service client.

Toutefois, ces deux types de gestion ont une trame commune : celle de satisfaire les usagers. À travers la mise en place d’un portail dédié et d’autres outils tels que des chatbots ou des voicebots, l’objectif de la gestion des relations citoyens et usagers est clairement d’améliorer leur expérience avec la marque ou la collectivité dont il est question. Ainsi, le pilotage de la gestion des relations devra être optimisé afin de se concentrer d’un côté sur la fidélité des clients et l’augmentation des ventes, et de l’autre sur la satisfaction des usagers et la facilité d’exécution de différentes démarches administratives. Si les outils sont différents, la manière de piloter cette relation, elle, est quasiment similaire dans les deux cas. Optimisation des démarches, satisfaction des usagers, amélioration des relations… Les avantages à tirer d’une bonne gestion des relations sont nombreux.